Recepción y gestion de solicitudes de soporte del cliente.
Una herramienta para la resolución eficaz y sencilla de las solicitudes de asistencia de los clientes mediante tickets.
¿No tiene una visión general ni detallada de las solicitudes de soporte de sus clientes? ¿Quiere saber cuándo, quién y cómo se resolvieron? ¿Desea poder hacer un seguimiento del trabajo de sus empleados? Utilice nuestro módulo HelpDesk y ahórrese quebraderos de cabeza además de tiempo y dinero.
Los clientes pueden enviar solicitudes por correo electrónico, a través de un formulario web público o el personal puede ingresarlos manualmente en el sistema. Cada correo entrante se convierte automáticamente en un ticket — ninguna solicitud se pierde. Los archivos adjuntos del correo se añaden al ticket de forma automática.
Cree cualquier número de proyectos HelpDesk para distintos equipos, departamentos o clientes — cada uno con su propia dirección de correo y configuración de permisos. Los agentes pueden tener acceso solo a sus tickets, a todos los tickets del proyecto o acceso completo de administrador.
El sistema envía automáticamente al cliente una confirmación de recepción del ticket, notificaciones al añadir entradas y un aviso de cierre. Se pueden definir plazos de resolución SLA por nivel de prioridad — el equipo siempre sabe cuándo debe resolver cada ticket.
La inteligencia artificial integrada analiza cada nuevo ticket — evalúa el sentimiento, clasifica la solicitud y sugiere una respuesta óptima basándose en tickets similares resueltos anteriormente. Su equipo gestiona las solicitudes recurrentes de forma más rápida y consistente.
Para qué puede utilizar el módulo HelpDesk
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Plantillas de respuestas y tickets
Prepare plantillas para los tipos de solicitud más frecuentes. Al crear un nuevo ticket o una respuesta, simplemente seleccione una plantilla y complete los datos específicos — el equipo trabaja más rápido y la comunicación con los clientes se mantiene coherente.
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Campos personalizados para cada proyecto
Amplíe el formulario de ticket con campos propios — texto, número, fecha, lista desplegable, casilla de verificación o un vínculo a una empresa del CRM. Cada proyecto puede registrar exactamente la información que necesita.
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Tickets secundarios y transferencia entre proyectos
Divida las solicitudes complejas en tickets principales y secundarios para un seguimiento claro de las subtareas. Los tickets pueden transferirse a otro proyecto HelpDesk en cualquier momento cuando sea necesario.
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Prioridades con código de color y estados de workflow
Los tickets están claramente codificados por color según prioridad y estado — Nuevo, Aceptado, En proceso, En espera, Resuelto, Aprobado. Un flujo de trabajo claro garantiza que ningún ticket quede sin respuesta.
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Notas internas y trazabilidad completa
Añada notas internas visibles solo para el equipo o comentarios enviados directamente al cliente. El historial cronológico completo de cada ticket permite que cualquier miembro del equipo retome fácilmente una resolución previa.
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Exportación a Excel y actualización automática
Exporte cualquier conjunto filtrado de tickets a Excel para informes y análisis. La actualización automática cada 4 minutos garantiza que el equipo siempre vea el estado actual sin necesidad de recargar la página manualmente.
Integración con otros módulos
HelpDesk se integra de forma natural con los demás módulos de eIntranet — la empresa del cliente se rellena automáticamente a partir de la dirección de correo electrónico, y todo el trabajo sobre los tickets es visible en proyectos, contratos e informes de trabajo.
Los beneficios de implementar un sistema de HelpDesk, por ejemplo, en una tienda que vende online, incluyen:
- Una visión general rápida y de fácil acceso a las solicitudes de soporte de los clientes.
- Visibilidad y documentación del proceso de resolución de solicitudes de soporte que permite que múltiples empleados pueden trabajar en su resolución.
- Conocimiento del trabajo realizado por los empleados mediante la resolución de tickets.
- Evaluación y feedback de la satisfacción del cliente.
- Proporcionar información actualizada e inmediata al cliente sobre el progreso de la resolución de su ticket.
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La ayuda/Wiki para este módulo se puede encontrar en: https://wiki.eintranet.net/es/modul/55/helpdesk
Mantenga su soporte al cliente siempre bajo control
El módulo HelpDesk de eIntranet reemplaza la caótica comunicación por correo electrónico con un sistema de tickets claro y estructurado. Los clientes reciben respuestas a tiempo, el equipo trabaja de forma eficiente y la dirección tiene visibilidad completa sobre la carga de trabajo y la calidad del soporte — todo en un solo lugar, sin software adicional.
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