Recepción y gestion de solicitudes de soporte del cliente.
Una herramienta para la resolución eficaz y sencilla de las solicitudes de asistencia de los clientes mediante tickets.
¿No tiene una visión general ni detallada de las solicitudes de soporte de sus clientes? ¿Quiere saber cuándo, quién y cómo se resolvieron? ¿Desea poder hacer un seguimiento del trabajo de sus empleados? Utilice nuestro módulo HelpDesk y ahórrese quebraderos de cabeza además de tiempo y dinero.
El módulo HelpDesk registra como tickets las preguntas, incidencias y solicitudes que llegan de los clientes y conduce cada una desde su apertura hasta su cierre. Cada ticket sigue un flujo de estados claro, así que sabe con exactitud qué se está resolviendo y qué espera respuesta.
Cada proyecto tiene su propia dirección de correo. El mensaje que un cliente envía a ella se convierte solo en un nuevo ticket. El asunto pasa a ser el título, el texto la descripción y los adjuntos se conservan. Así no se le escapa ninguna consulta.
Separe el soporte de TI, el mantenimiento o la atención al cliente en proyectos HelpDesk independientes. Cada uno conserva sus propios permisos, estados, categorías de gravedad y dirección de correo. La pestaña muestra siempre el número de tickets abiertos.
Reconoce una avería crítica de un vistazo. Los niveles de gravedad tienen su propio color y un plazo de resolución recomendado, así el equipo sabe por dónde empezar. Los tickets resaltados en azul indican además que la última respuesta llegó del cliente y espera su reacción.
Para qué puede utilizar el módulo HelpDesk
-
Asignación de responsables y seguimiento de la responsabilidad
A cada ticket le asigna un responsable concreto. Filtros especiales como «Aceptado – yo» o «En curso – por mí» muestran a cada persona exactamente lo que tiene a su cargo.
-
Comunicación mediante notas y comentarios
Una nota puede enviarse al cliente por correo o mantenerse como interna: las notas internas se resaltan en amarillo y quedan ocultas para el cliente. Toda la correspondencia permanece junto al ticket.
-
Plantillas de tickets y respuestas
Las solicitudes recurrentes se resuelven con un par de clics. La plantilla rellena previamente el título, el texto y los adjuntos; usted solo añade los detalles y guarda.
-
Historial de cambios en cada ticket
La pestaña de resolución lleva un registro cronológico de cada paso: quién intervino, cuándo y cómo. Siempre puede rastrear por qué un ticket evolucionó de esa manera.
-
Columnas personalizadas según sus necesidades
Añada a los tickets sus propios campos: texto, fecha, número, selección de lista o una empresa del CRM. HelpDesk se adapta a su operativa concreta.
-
Registro del trabajo realizado en los tickets
Anote el tiempo dedicado a la resolución directamente en el ticket. Obtiene una base para facturar y una visión de la carga del equipo.
-
Filtros, búsqueda y exportación a Excel
Busque por título, ID, fecha, solicitante o empresa del CRM. La lista filtrada se exporta a Excel con un solo botón para los informes.
-
Actualización automática de la lista
La vista de tickets se actualiza cada cuatro minutos. Así reacciona a una nueva solicitud sin recargar la página a mano.
Conexión con otros módulos
HelpDesk no funciona aislado: vincula la resolución de solicitudes con los datos de negocio y los informes de trabajo de todo eIntranet.
Los beneficios de implementar un sistema de HelpDesk, por ejemplo, en una tienda que vende online, incluyen:
- Una visión general rápida y de fácil acceso a las solicitudes de soporte de los clientes.
- Visibilidad y documentación del proceso de resolución de solicitudes de soporte que permite que múltiples empleados pueden trabajar en su resolución.
- Conocimiento del trabajo realizado por los empleados mediante la resolución de tickets.
- Evaluación y feedback de la satisfacción del cliente.
- Proporcionar información actualizada e inmediata al cliente sobre el progreso de la resolución de su ticket.
.
La ayuda/Wiki para este módulo se puede encontrar en: https://wiki.eintranet.net/es/modul/55/helpdesk
Mantenga bajo control las solicitudes de sus clientes
HelpDesk reúne en un solo lugar las consultas del correo y de la web y las lleva por toda la resolución hasta el cierre. Tickets claros, responsabilidad definida y registro de trabajo: eso le ahorra tiempo y costes de soporte.
Pruebe ahora gratis – solicite una demo o regístrese a la versión gratuita.